Atendimento e triagem
Toda a equipe atende pelo mesmo número de WhatsApp, com a API oficial da Meta. Cada conversa vira um chamado, e um bot pode fazer a triagem inicial.
Contexto
O WhatsApp da empresa fica no celular de um funcionário, ou em um aparelho que passa de mão em mão no balcão. Quando essa pessoa falta, as conversas param; quando dois colegas respondem ao mesmo cliente, ninguém sabe o que foi combinado. Com a plataforma da Aliança, o número continua o mesmo, toda a equipe atende por ele, e cada conversa fica registrada em um chamado com responsável, à vista da equipe.
Jornada
01
O número de WhatsApp da empresa ou do cartório é ligado à plataforma pela API oficial da Meta, depois da verificação da empresa no WhatsApp Business. O cliente continua escrevendo para o mesmo número, pelo WhatsApp que já usa.
02
Quando ativado, o bot recebe a conversa primeiro: segue as instruções definidas para o seu atendimento ou consulta a base de conhecimento da sua empresa para responder. O que ele não resolve vai para uma pessoa. Sem o bot, a conversa vai direto para a equipe.
03
Uma conversa nova abre um chamado. Quando o cliente responde, a mensagem entra no chamado que já existe, com o histórico.
04
Os operadores atendem na mesma plataforma, pelo mesmo número. Cada chamado mostra o responsável, as notas internas e as mensagens anteriores para quem assumir.
05
Quando o cliente escreve, a equipe responde com texto livre nas 24 horas seguintes à última mensagem dele. Para falar primeiro, por exemplo para avisar que o pedido ficou pronto, a equipe usa um modelo de mensagem criado por ela e aprovado pela Meta, e envia só para quem autorizou receber mensagens, como exige a Meta.
A plataforma usa a API oficial do WhatsApp Business, da Meta. A empresa ou o cartório mantém o próprio número. Antes de ligá-lo à plataforma, a empresa passa pela verificação da Meta no WhatsApp Business. Sem aplicativos não oficiais: o atendimento segue as regras do WhatsApp.
Todos os operadores atendem pelo mesmo número, na mesma plataforma. Cada conversa vira um chamado com responsável visível, e quem assume vê as mensagens anteriores e as notas internas, que o cliente não vê.
Depois de cada mensagem do cliente, a equipe tem 24 horas para responder com texto livre, sem modelo, como em uma conversa comum. É a regra da Meta para o atendimento em que o cliente começa a conversa.
Para avisar que um pedido ficou pronto, pedir um documento que faltou ou lembrar de um prazo, a equipe envia um modelo de mensagem. Os modelos são criados pela sua equipe e, depois de aprovados pela Meta, ficam disponíveis na plataforma. Esses avisos vão só para quem autorizou receber mensagens, como exige a Meta.
O bot pode trabalhar com instruções escritas para o seu atendimento: o que perguntar primeiro, que dados pedir, de quais assuntos ele trata e quando passar a conversa para uma pessoa.
Em uma versão mais completa, o bot procura a resposta na base de conhecimento da sua empresa ou cartório, montada com as informações que a sua equipe aprova, como horários, documentos exigidos e serviços. Se a base não cobre a pergunta, a conversa vai para uma pessoa.
Perguntas fora dos assuntos definidos, respostas de baixa confiança, pedidos que exigem providência e situações sensíveis vão para a equipe, conforme as regras definidas na implantação. O chamado chega com o resumo da conversa, os dados coletados e o motivo do encaminhamento.
Se a sua equipe também recebe pedidos por e-mail e pelo site, a Gestão de Chamados Multicanais coloca tudo na mesma lista de chamados, junto com as conversas do WhatsApp, com os mesmos responsáveis e estados.
Aplicações
Perguntas frequentes
O que costuma ser perguntado antes de contratar, com respostas diretas sobre o que a solução faz e o que não faz.
Sim. É o multiatendimento: todos os atendentes usam o mesmo número da empresa ou do cartório, na mesma plataforma, seguindo as regras da Meta. Cada conversa vira um chamado com responsável visível, e quem assume vê o que já foi conversado.
É o acesso que a própria Meta oferece às empresas para ligar o WhatsApp Business a um sistema de atendimento. A plataforma da Aliança se conecta ao WhatsApp só por esse caminho oficial, sem aplicativos não autorizados.
Sim. O número continua o da sua empresa ou cartório. Para ligá-lo à API oficial, a empresa precisa ser aprovada na verificação de empresas da Meta, no WhatsApp Business. Esse passo vem antes de a equipe começar a atender pela plataforma.
Sim. Para falar primeiro com o cliente, a equipe usa um modelo de mensagem criado por ela e aprovado pela Meta, e envia só para quem autorizou receber mensagens, como exige a Meta. Quando é o cliente que escreve, a equipe responde com texto livre nas 24 horas seguintes à última mensagem dele.
A sua equipe. Depois de aprovados pela Meta, os modelos ficam disponíveis na plataforma para os avisos.
Não. A plataforma funciona com a equipe atendendo direto. O bot de triagem é uma opção: ele recebe a conversa primeiro e passa para uma pessoa quando o caso exige.
De duas formas, conforme o que a operação precisa. Na mais simples, ele segue instruções escritas para o seu atendimento: o que perguntar, que dados pedir e quando chamar uma pessoa. Na mais completa, ele também consulta a base de conhecimento da sua empresa ou cartório, com as informações aprovadas pela sua equipe. Nos dois casos, o que foge do combinado vai para a equipe.
Sim, quando a implantação é configurada para isso: o bot sugere o assunto, a categoria, o serviço ou a prioridade do pedido e indica o nível de confiança da sugestão. A sua equipe define as categorias possíveis, os limites e o que precisa de revisão.
Não. Ele adianta a conversa e prepara o chamado. A análise de exceções, as decisões, os compromissos e as respostas definitivas continuam com a sua equipe.
O Atendimento no WhatsApp com API oficial é onde a equipe atende o WhatsApp pelo mesmo número, com avisos enviados por modelos aprovados pela Meta e um bot de triagem opcional. A Gestão de Chamados Multicanais junta esse WhatsApp aos e-mails e aos pedidos do site em uma só lista de chamados. As duas podem ser avaliadas juntas na demonstração.
Atendimento
Gestão de Chamados Multicanais
Centralize e acompanhe chamados vindos de e-mail, WhatsApp e site em um só fluxo, com histórico, contexto e próximos passos para a equipe.
Pacote de soluções
Pacote Cartorial Aliança
Chamados, filas e WhatsApp com API oficial, com triagem por bot, em um pacote para cartórios, com Procuração e Escritura Pública incluídas sem cobrança adicional de contratação. Taxas de IA, quando aplicáveis, ficam por conta do contratante.
Pacote de soluções
Operação Integrada 360°
Filas, chamados, WhatsApp, ponto, caixa, financeiro e acervo avaliados juntos, com a opção de assessoria do fundador, para decidir por onde começar e em que ordem implantar.
Próximo passo
Conte como sua equipe atende o WhatsApp hoje: quantas pessoas respondem, qual número é usado e que avisos a equipe precisa mandar. Na demonstração, a Aliança mostra a equipe atendendo pelo mesmo número, o envio de avisos com modelos de mensagem e o bot de triagem, e explica o que a Meta pede para verificar a sua empresa e ligar o seu número.